Politique de Retour et Remboursement

Politique de Retour et Remboursement

En vigueur au 01.01.2026

Chez MAHRA, votre satisfaction est notre priorité absolue. Si pour une raison quelconque votre commande ne vous convient pas, voici comment nous gérons les retours et remboursements.

1. Délai de rétractation

Vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs.

Ce délai court à partir du jour de réception physique du produit (et non du jour de la commande).

2. Conditions d’éligibilité au retour

Pour qu’un produit soit éligible au retour :

✓ Le produit doit être non ouvert et non utilisé
✓ Le sceau d’hygiène ne doit pas être brisé
✓ L’emballage d’origine doit être intact
✓ Le produit doit être retourné dans son état d’origine, avec tous ses accessoires (notice, suremballage)

Pour des raisons d’hygiène et de sécurité sanitaire, les produits cosmétiques ouverts ou utilisés ne peuvent être retournés, sauf en cas de défaut produit (voir section 6).

3. Procédure de retour

Pour initier un retour :

  1. Envoyez un e-mail à hello@mahraskin.com dans les 14 jours suivant la réception, avec :
    • Votre numéro de commande
    • Le ou les produits que vous souhaitez retourner
    • La raison du retour (facultatif mais utile pour nous améliorer)
  2. Vous recevrez dans les 48h ouvrées une autorisation de retour avec l’adresse exacte d’expédition.
  3. Renvoyez le produit, soigneusement emballé, dans un délai de 14 jours à compter de la réception de l’autorisation. Conservez la preuve d’envoi (numéro de tracking) — c’est votre seule garantie en cas de perte.
  4. Une fois le produit reçu et son éligibilité vérifiée, votre remboursement est traité.

4. Frais de retour

Les frais de retour sont à votre charge, sauf en cas de défaut produit ou d’erreur d’expédition de notre part.

Nous vous recommandons un envoi suivi avec assurance pour éviter tout litige.

5. Remboursement

Le remboursement s’effectue dans un délai maximal de 14 jours après réception du produit retourné, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale.

Le montant remboursé inclut :

  • Le prix du produit
  • Les frais d’expédition initiaux uniquement si l’intégralité de la commande est retournée

Si seule une partie de la commande est retournée, les frais d’expédition initiaux ne sont pas remboursés.

6. Produits défectueux ou non conformes

Si vous recevez un produit défectueux, endommagé pendant le transport, ou non conforme à votre commande :

  1. Contactez-nous sous 7 jours après réception à mathias.andeghergis@icloud.com
  2. Joignez des photographies claires du produit et du défaut constaté
  3. Précisez votre numéro de commande

Nous prenons alors en charge :

  • L’envoi gratuit d’un produit de remplacement, OU
  • Le remboursement intégral (produit + frais d’expédition) selon votre choix

Aucun retour physique du produit défectueux ne sera demandé dans ce cas, sauf nécessité de contrôle qualité (qui sera alors à notre charge).

7. Annulation de commande

Vous pouvez demander l’annulation de votre commande avant son expédition par e-mail à hello@mahraskin.com. Si la commande n’a pas encore été préparée par notre partenaire fulfillment, l’annulation est gratuite et le remboursement intégral.

Une fois la commande expédiée (vous recevez un e-mail de confirmation d’expédition avec numéro de tracking), il n’est plus possible d’annuler. Vous pouvez refuser le colis à la livraison ou activer la procédure de retour standard.

8. Échanges

Nous ne traitons pas les échanges directs. Pour échanger un produit :

  1. Initiez un retour selon la procédure ci-dessus
  2. Une fois le retour validé et le remboursement effectué, passez une nouvelle commande

Cette procédure simplifie le suivi et garantit votre satisfaction.

9. Cas particuliers

Pack Essentials Routine : si vous retournez un pack, l’ensemble du pack doit être retourné (tous les produits du pack), pas seulement un produit individuel.

Commandes promotionnelles (codes promo, soldes) : remboursement au montant effectivement payé, hors valeur des promotions appliquées.

Cadeaux offerts : tout cadeau offert avec la commande doit être retourné en même temps que le produit principal pour que le remboursement soit traité.

10. Délais de réception du remboursement

Une fois le remboursement initié de notre côté :

  • Carte bancaire : 3 à 10 jours ouvrés selon votre banque
  • PayPal : 24 à 48 heures
  • Apple Pay / Google Pay : 3 à 5 jours ouvrés
  • Twint (si applicable) : 1 à 3 jours ouvrés

Si vous n’avez pas reçu votre remboursement après les délais ci-dessus, vérifiez d’abord auprès de votre banque ou votre service de paiement, puis contactez-nous.

11. Contact

Pour toute question relative à un retour ou un remboursement, remplissez le formulaire sur notre page "contact".